لائحة يو لحقوق والتزامات طالب الخدمة وسياسة الاسترجاع والتعويضات.

لأغراض هذه اللائحة، يقصد بالمصطلحات التالية المعاني الموضحة أمام كل منها:

1. يو: المنصة الإلكترونية المخصصة لطلب خدمات نقل الركاب.

2. طالب الخدمة (الراكب): الشخص الذي يستخدم التطبيق لطلب خدمة النقل لنفسه أو لمن يحق له طلب الخدمة نيابة عنه.

3. الكابتن: السائق المعتمد لتقديم خدمات النقل من خلال التطبيق.

4. الرحلة: خدمة النقل من نقطة الانطلاق المعتمدة إلى الوجهة المحددة.

5. الأجرة الأساسية: المقابل المالي للرحلة قبل ضريبة القيمة المضافة.

6. رسوم الإلغاء: المبلغ المعلن الذي قد يستحق عند إلغاء الرحلة وفق شروط محددة.

7. الاسترجاع: إعادة مبلغ مالي إلى وسيلة الدفع الأصلية نتيجة عدم تقديم الخدمة أو وجود مبلغ غير مستحق.

8. التعويض: مبلغ أو رصيد أو إجراء إضافي لجبر ضرر أو معالجة إخلال بالخدمة.

9. القوة القاهرة: الظروف الخارجة عن السيطرة المعقولة التي يتعذر معها تقديم الخدمة وفق الأنظمة ذات العلاقة.

تسري هذه اللائحة على جميع المستفيدين من خدمات نقل الركاب المقدمة عبر يو داخل المملكة العربية السعودية، وتعد جزءًا من شروط استخدام التطبيق.

ولا يجوز تفسير أي من أحكامها بما ينتقص من الحقوق المقررة للمستفيدين بموجب الأنظمة واللوائح السعودية.

1. يجب تقديم بيانات صحيحة عند إنشاء الحساب.

2. يتم توثيق البريد الإلكتروني المقدم، ويجوز طلب وسائل تحقق إضافية عند الحاجة للسلامة أو الامتثال النظامي.

3. يلتزم المستخدم بالمحافظة على سرية بيانات الدخول.

4. يمنع إنشاء حسابات وهمية أو استخدام وسائل دفع غير مصرح بها.

5. يجوز تقييد الحساب مؤقتًا عند وجود مؤشرات موثوقة على الاحتيال أو إساءة الاستخدام، مع إتاحة الاعتراض.

6. يخضع استخدام القاصرين للتشريعات والضوابط المعمول بها، ولا يسمح بنقل طفل دون مرافق متى كانت المرافقة مطلوبة نظامًا أو وفق سياسة السلامة المعتمدة.

1. يحدد الراكب نقطة الانطلاق والوجهة المطلوبة.

2. يختار فئة المركبة المناسبة من الفئات المتاحة.

3. يعرض التطبيق السعر التقديري شامل ضريبة القيمة المضافة قبل تأكيد الحجز.

4. يتلقى الراكب بيانات السائق والمركبة بعد قبول الطلب.

5. يجوز للراكب إلغاء الحجز وفق سياسة الإلغاء المنشورة.

6. لا يعد إرسال الطلب ضمانًا لتوفر كابتن أو إتمام الرحلة حتى تأكيد قبولها.

يحق للراكب:

1. الحصول على خدمة نقل آمنة وفق المتطلبات النظامية.

2. التأكد من مطابقة هوية الكابتن وبيانات المركبة لما يظهر في التطبيق.

3. استخدام أحزمة الأمان وتجهيزات السلامة المتوفرة.

4. طلب إنهاء الرحلة في موقع آمن عند وجود خطر أو سلوك يهدد سلامته.

5. الإبلاغ الفوري عن القيادة المتهورة أو التحرش أو التهديد أو غيرها من التصرفات الخطرة.

6. الحصول على وسيلة واضحة للإبلاغ عن الحالات الطارئة، دون أن تحل محل الاتصال بالجهات المختصة.

1. التعامل باحترام ومهنية ودون تمييز غير مشروع.

2. الحصول على مركبة نظيفة وصالحة للاستخدام ومطابقة للفئة المحجوزة.

3. عدم فرض أي مبالغ إضافية خارج سياسة الأسعار المعلنة.

4. عدم تغيير الوجهة دون موافقة الراكب، إلا عند وجود ضرورة تتعلق بالسلامة أو متطلبات نظامية.

5. معرفة سبب أي تعديل جوهري مسموح به على أجرة الرحلة.

6. تقييم الرحلة وتقديم الملاحظات والشكاوى.

1. الاطلاع على السعر التقديري قبل تأكيد الرحلة.

2. معرفة الأجرة الأساسية والضريبة والإجمالي المستحق.

3. الدفع إلكترونيًا فقط من خلال الوسائل المعتمدة.

4. الحصول على إيصال إلكتروني بعد انتهاء الرحلة.

5. الاطلاع على سجل الرحلات والمدفوعات.

6. الاعتراض على الأجرة أو المطالبة باسترجاع مبلغ غير مستحق.

7. عدم تحميل الراكب عمولة يو بوصفها رسمًا مستقلًا إضافيًا، ما لم تعتمد وتنشر سياسة تسعير مختلفة بشكل مشروع.

1. حماية بيانات الحساب والموقع والرحلات وفق نظام حماية البيانات الشخصية.

2. عدم استخدام بيانات الموقع إلا للأغراض المشروعة والمعلنة.

3. تقييد وصول الكابتن إلى بيانات الراكب بالقدر اللازم لتقديم الخدمة.

4. تمكين الراكب من ممارسة حقوقه النظامية في الوصول إلى بياناته وتصحيحها وطلب إتلافها وفق الشروط النظامية.

5. عدم استخدام البيانات لأغراض تسويقية تتطلب موافقة دون الحصول عليها.

6. توفير سياسة خصوصية مستقلة تبين أغراض المعالجة ومدة الاحتفاظ ووسائل التواصل.

يلتزم الراكب بما يلي:

1. احترام السائق وعدم الاعتداء عليه لفظيًا أو جسديًا.

2. المحافظة على نظافة المركبة وممتلكاتها.

3. عدم التدخين داخل المركبة.

4. عدم حمل مواد محظورة نظامًا أو مواد خطرة.

5. الالتزام بعدد الركاب المسموح به.

6. استخدام أحزمة الأمان والالتزام بتعليمات السلامة.

7. عدم مطالبة الكابتن بمخالفة أنظمة المرور.

8. عدم تقديم بلاغات كيدية أو احتيالية.

9. الالتزام بمتطلبات المقاعد المخصصة للأطفال عند انطباقها.

10. عدم استخدام الخدمة لأي غرض غير مشروع.

1. يجب تحديد موقع الالتقاء بدقة معقولة.

2. يلتزم الراكب بالحضور في موقع الالتقاء عند وصول الكابتن.

3. تبدأ مدة الانتظار المعتبرة بعد وصول الكابتن إلى موقع الالتقاء الصحيح وإشعار الراكب عبر التطبيق.

4. لا تحتسب مدة انتظار مدفوعة إذا كان الكابتن في موقع مختلف أو يتعذر وصول الراكب إليه بصورة معقولة.

5. يجوز إلغاء الرحلة عند تجاوز مدة الانتظار وفق السياسة المعلنة، دون الإخلال بحق الاعتراض.

يوفر التطبيق فئات الخدمة التالية وفق لائحة أسعار يو:

• يو اقتصادي.

• يو بلس.

• يو عائلي.

• يو الفاخرة.

ويحدد سعر كل فئة بناءً على فتح العداد والمسافة والزمن والحد الأدنى للأجرة، مع إضافة ضريبة القيمة المضافة المطبقة.

1. لا يقبل يو الدفع النقدي.

2. تستخدم وسائل الدفع الإلكتروني المعتمدة المتاحة في التطبيق.

3. يجوز تنفيذ حجز أو تفويض مؤقت على وسيلة الدفع إذا كان ذلك ظاهرًا للراكب ومسموحًا به لدى مزود الدفع.

4. لا يعد التفويض المؤقت تحصيلًا نهائيًا.

5. تتم معالجة أي فروقات مالية بعد إتمام الرحلة أو إلغائها.

6. يجب إبلاغ الراكب برسوم الإلغاء أو الانتظار قبل استحقاقها وفق السياسة.

يحق للراكب إلغاء الرحلة دون رسوم في الحالات التالية:

1. قبل قبول أي كابتن للطلب.

2. خلال أول دقيقتين من قبول الكابتن.

3. عند عدم مطابقة السائق أو المركبة للبيانات المعتمدة.

4. عند وجود مؤشرات جدية على تهديد السلامة.

5. عند إلغاء الكابتن أو تعذر تنفيذه للرحلة.

6. عند وجود عطل تقني يمنع تقديم الخدمة.

7. إذا لم يتجه الكابتن إلى موقع الالتقاء خلال مدة معقولة أو تجاوز موعد الوصول المقدر بصورة جوهرية دون مبرر مقبول، وفق ضوابط تشغيلية معلنة.

يجوز فرض رسم إلغاء قدره 5 ريالات شاملة ضريبة القيمة المضافة إذا تحققت جميع الشروط التالية:

1. تجاوز الراكب دقيقتين من وقت قبول الكابتن.

2. ثبت تحرك الكابتن فعليًا باتجاه الراكب أو وصوله إلى نقطة الالتقاء الصحيحة.

3. لم يكن الإلغاء بسبب إخلال الكابتن أو عطل التطبيق أو خطر على السلامة.

4. كان الرسم ظاهرًا للراكب قبل تأكيد الحجز وعند تنفيذ الإلغاء.

ولا يجوز الجمع بين رسم الإلغاء ورسم عدم الحضور عن الواقعة ذاتها.

1. يمنح الراكب مدة انتظار مجانية قدرها خمس دقائق بعد وصول الكابتن إلى نقطة الالتقاء الصحيحة.

2. إذا انتهت المهلة دون حضور الراكب أو استجابته بصورة تسمح بإتمام الرحلة، يجوز للكابتن طلب إلغاء الرحلة بسبب عدم الحضور.

3. يستحق رسم عدم حضور مقترح قدره 5 ريالات شامل الضريبة بعد التحقق من شروط الاستحقاق.

4. لا يستحق الرسم إذا ثبت عدم وصول الكابتن إلى الموقع الصحيح أو تعذر الوصول إليه بسبب خطأ من الكابتن أو التطبيق.

5. يحق للراكب الاعتراض على الرسم وتقديم الأدلة.

يستحق الراكب استرجاع المبلغ المحصل بالكامل في الحالات التالية، متى لم تقدم خدمة مستحقة المقابل:

1. إلغاء الرحلة قبل قبولها.

2. الإلغاء خلال المهلة المجانية.

3. إلغاء الرحلة بسبب الكابتن دون تقديم خدمة مستحقة الأجرة.

4. عدم وصول الكابتن أو عدم تقديم الخدمة.

5. تحصيل أجرة رحلة وهمية أو غير منفذة.

6. تحصيل مبلغ مكرر عن العملية نفسها.

7. فشل الرحلة نتيجة خلل تقني دون تقديم الخدمة.

8. إلغاء الرحلة بسبب مخالفة مثبتة تتعلق بهوية السائق أو المركبة أو خطر جسيم على السلامة، مع مراعاة ظروف الواقعة والحقوق النظامية.

يجوز رد جزء من المبلغ عند:

1. تحصيل أجرة تتجاوز الأجرة المستحقة.

2. إنهاء الرحلة قبل الوجهة المتفق عليها مع استحقاق أجرة عن المسافة المنفذة بصورة مشروعة.

3. احتساب وقت أو مسافة بصورة غير صحيحة.

4. تطبيق حد أدنى أو تعرفة غير مطابقة للفئة المحجوزة.

5. فرض رسوم غير مستحقة.

6. وجود تعديل صحيح على أجرة الرحلة يستوجب تخفيض المقابل.

ويحسب المبلغ المسترد وفق الفرق بين المدفوع والمستحق فعليًا، بما يشمل تصحيح الضريبة المرتبطة بالفرق.

1. يدخل الراكب إلى «رحلاتي».

2. يختار الرحلة محل المطالبة.

3. يضغط «مساعدة واسترجاع مبلغ».

4. يحدد سبب المطالبة.

5. يرفق أي مستندات أو أدلة داعمة عند الحاجة.

6. يحصل على رقم مرجعي للطلب.

7. تتولى يو مراجعة معلومات الرحلة والدفع والأدلة ذات العلاقة.

8. يصدر قرار بالموافقة أو الرفض المسبب أو طلب معلومات إضافية.

9. عند الموافقة، يبدأ استرجاع المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية متى كان ذلك ممكنًا تقنيًا ونظاميًا.

معيار الخدمة المستهدف: إصدار قرار أولي خلال 24 ساعة، ومعالجة المطالبات العادية خلال 3 أيام عمل.

المدة المالية: تستهدف يو إرسال أمر الاسترجاع إلى مزود الدفع خلال 24 ساعة من الموافقة، بينما يعتمد وصول المبلغ إلى الراكب على وسيلة الدفع والبنك والإجراءات المعمول بها.

لا تتحمل المطالبات الصحيحة رسومًا إدارية من يو مقابل طلب الاسترجاع.

1. الأصل إعادة المبلغ إلى وسيلة الدفع المستخدمة في العملية.

2. لا يجوز إلزام الراكب بقبول رصيد ترويجي بدلًا من استرجاع نقدي مستحق إلى وسيلة الدفع.

3. يجوز تقديم رصيد تعويضي إضافي بصورة اختيارية.

4. عند تعذر الاسترجاع إلى الوسيلة الأصلية، يتم اتباع إجراء بديل آمن ومتوافق مع متطلبات مزود الدفع والأنظمة ذات العلاقة.

5. يجري تصحيح المستندات والقيود الضريبية عند اللزوم.

يجوز ليو، بعد التحقق من الواقعة، تقديم تعويض مناسب في الحالات التالية:

1. الإخلال الجسيم بمعايير الخدمة.

2. التأخير غير المبرر الذي ينتج عنه ضرر مثبت.

3. سوء التعامل المثبت.

4. عدم مطابقة المركبة للفئة المطلوبة.

5. إلغاء متكرر من السائق دون مبرر.

6. أخطاء تشغيلية تسببت في تحميل الراكب مبالغ إضافية.

ويحدد التعويض وفق جسامة المخالفة والضرر المثبت، ولا يعد الرصيد الترويجي بديلًا عن الحقوق النظامية في الاسترجاع أو التعويض.

1. تكون سلامة الأشخاص أولوية مقدمة على إتمام الرحلة.

2. يتعين الإبلاغ عن الحوادث للجهات المختصة عند الحاجة.

3. تلتزم يو بالتعاون مع الجهات المختصة وتوفير البيانات اللازمة وفق النظام.

4. تحفظ أدلة الواقعة وسجل الرحلة وفق متطلبات حماية البيانات.

5. تخضع المسؤوليات والتعويضات الناشئة عن الحوادث للأنظمة والتغطيات التأمينية والأحكام المختصة.

6. لا يجوز اعتبار استرجاع الأجرة تسوية نهائية لحقوق المصاب أو المتضرر إلا وفق اتفاق صحيح ومشروع.

1. توفر يو قناة واضحة للشكاوى من داخل التطبيق.

2. يصدر رقم مرجعي لكل شكوى.

3. تستهدف يو الرد الأولي خلال 24 ساعة.

4. تستهدف يو معالجة الشكاوى المعتادة خلال 3 أيام عمل.

5. تعطى بلاغات السلامة والتهديد والتحرش أولوية عاجلة.

6. يبلغ مقدم الشكوى بنتيجة المراجعة وأسباب القرار والإجراء المتخذ بالقدر المسموح به نظامًا.

7. يحتفظ الراكب بحقه في اللجوء للجهات المختصة.

1. يجوز للراكب الإبلاغ عن المفقودات عبر تفاصيل الرحلة.

2. تتولى يو تسهيل التواصل الآمن بين السائق والراكب.

3. يجب على السائق الإبلاغ عن المتعلقات التي يعثر عليها والتعامل معها وفق الأنظمة.

4. لا يضمن التطبيق العثور على جميع المتعلقات، ولا يعفي ذلك أي طرف من مسؤولياته النظامية.

5. لا تفرض رسوم لاستلام المفقودات دون سياسة معلنة وموافقة مشروعة.

يجوز اتخاذ إجراءات متناسبة عند ثبوت:

1. الاعتداء أو التهديد أو التحرش.

2. الاحتيال المالي أو استخدام وسائل دفع غير مصرح بها.

3. تكرار البلاغات الكيدية المثبتة.

4. الإضرار المتعمد بالمركبة.

5. مخالفة الأنظمة أو تعريض سلامة الآخرين للخطر.

وتتدرج الإجراءات من التنبيه إلى التعليق أو إغلاق الحساب بحسب جسامة الواقعة، مع مراعاة حق الاعتراض والحقوق المالية المستحقة.

1. يجوز للراكب الاعتراض على قرار متعلق برسوم أو استرجاع أو إيقاف حسابه.

2. تقترح يو مهلة داخلية مقدارها 15 يومًا من إشعار الراكب بالقرار، دون الإخلال بأي مدة نظامية أطول.

3. تتم مراجعة الاعتراض من جهة أو موظف لم يتخذ القرار الأصلي متى أمكن.

4. يبلغ الراكب بنتيجة الاعتراض وأسبابها.

5. لا يمنع الاعتراض الداخلي الراكب من التقدم للجهات التنظيمية أو القضائية المختصة.

يجوز تحديث هذه السياسات بإشعار المستخدمين بالتغييرات الجوهرية قبل سريانها وفق المتطلبات النظامية، مع عدم تطبيق الرسوم الجديدة على حجوزات سابقة أو الانتقاص من حقوق مكتسبة بصورة غير مشروعة.

تخضع هذه اللائحة لأنظمة المملكة العربية السعودية، وما يصدر عن الهيئة العامة للنقل والهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي وهيئة الزكاة والضريبة والجمارك والبنك المركزي السعودي والجهات المختصة، كل بحسب اختصاصه.

وفي حال تعارض أي بند مع نص نظامي ملزم، تكون الأولوية للنص النظامي.